Силата на чатботовете – ще заместят ли колцентровете в бъдеще

Чатботовете са изключително полезни, когато искаш автоматична обратна връзка с клиенти и потребители, пестят време и създават по-добра логистика.

Звънящи телефони и десетки служители, които се стремят с възможно най-любезен тон да решат проблемите на своите клиенти. Позната атмосфера на колцентър. Но с настъпването на пандемията и препоръката “останете си вкъщи” на ход дойдоха чатботовете.

На всеки се е случвало да прекара поне 20 минути в очакване да се свърже с оператор. Далеч по-удобно е просто да напишеш от какво имаш нужда и на секундата да получиш отговор.

Светлин Наков е програмист и предприемач, който от известно време се е посветил на преподавателска дейност в своя софтуерен университет.

Доц. д-р Светлин Наков, програмист и предприемач: IT сферата си намери своето място в икономиката заради цялостния стремеж към дигитализация. Световните настроения са – от гледна точка на икономиката, да се заменят в производството хората с машини. Дори сектори, които традиционно не се поддават на дигитализация, като медицината, в момента поглеждат и се отварят към технологиите, защото нямат избор. Видяхте какво стана с образованието – за един ден стресово минаха онлайн. Много неща се променят и май е за добро. Светът никога няма да е вече такъв, какъвто беше и трябва да отделяме повече внимание на тези технологии, особено, ако се занимаваме с бизнес и с развитие – да мислим по-отворено технологично.

Тези, които вече са послушали тази препоръка, са се “снабдили” с чатбот. Това софтуерно решение имитира разговор с човек и отговаря на най-често задаваните въпроси. Може да ви изпрати снимка, линк или да ви препрати към реален човек, ако имате проблем, който не може да бъде решен. Къде го намираме ли? В приложенията, които всекидневно използваме – вайбър, месинджър и много сайтове.

Доц. д-р Светлин Наков, програмист и предприемач: Както в нормалния чат си говорим с човека, отсреща стои машина. Тя обикновено превежда човека през серия от въпроси, за да определи неговите нужди. Приложението може да бъде в маркетинга – примерно представете си един магазин за дрехи: здравей, какво търсиш? Ами търся си пола. Ама каква – по-зелена, ама по-не знам си каква. И според тези въпроси чатботът се опитва да разбере частично за какво говорим. Това е един нов подход към потребителския интерфейс, който се интегрира много успешно към чат приложенията, които всички ползваме.

Ползата – 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, потребителите имат възможност да потърсят съдействие от компанията. В наши дни все повече хора не искат да говорят по телефона и предпочитат писмената форма на комуникация. А от гледна точка на маркетинга – оказва се, че едва 20% от хората отговарят на имейли на компании. Процентът на отговорилите на съобщение в чата е близо 85.

За кого е полезен? За собствениците на онлайн магазини, които не разполагат с достатъчно служители, които на всеки час да отговарят на запитвания. За банки и други финансови институции. За сферата на туризма – вече чрез чатбот можеш да си резервираш маса в ресторант или хотелска стая.

Намира своето приложение дори в здравеопазването. В България вече има бот, който в реално време ни дава както информация за броя на заразените с коронавирус, а също така може да ни посъветва дали да се обърнем към лекар, ако имаме симптоми.

Доц. д-р Светлин Наков, програмист и предприемач: Ето я статистиката – колко болни има, казва ни “хоспитализирани 624, PCR, пита ме.., имате ли симптоми? Като кажа имам ли симптоми – имате ли недостиг на въздух? – нямам все още – имате ли постоянна болка и напрежение в гърдите? – ами да, имам – температура над 38 градуса – ми да, примерно имам… Това е много елементарно, но всъщност върши работа като информационно. Ако се сещате по сайтовете има често задавани въпроси. Често задаваните въпросни могат да се направят като чатбот и вместо ти да ровиш и да търсиш, то да ти отговори.
Всъщност професиите и образованието на бъдещето ще искат все повече неща, които са човешки да ги наречем. Това са емоционален подход, възможността да разбираш другия, емоционалната интелигентност. Креативността, която машините я нямат. Това е комбиниране на знания от различни науки и професии. Затова говорим за тази революция в образованието и тези стем технологии. Tова е необходимо в реалния живот, примерно за да създадеш едно научно изделие или за да създадеш успешен бизнес в интернет.
За успешния бизнес в интернет ти трябва съчетание от технологии, човешки фактор – да се договориш с някакви партньори да кажем, трябват ти маректинг усилия, селс умения и езици, ако ще работиш с чужбина. Ето таюи интердисциплинарност е бъдещето, към което ние трябва да отделим време и внимание и да научим децата си, пък и ние самите да се научим на нея.